ハイクオリティの電話占い

「はい、Ｔ氏でございますね。少々お待ちください」と言いますと、お客さまは「はい」がYES言葉なので、勝手に「どうも」という気持ちがお客さまから返ってくるのでプラスワンの言葉を大切にしようすると思ってしまうわけです。 ですから、その後少し時間を空けて、「Ｔ氏はただ今ちょっと出かけております」と言いますと、居留守を使われているような印象を与えてしまいます。

従って、そういうときは、「はい」が確認の言葉だけに、気をつけなければならないのです。 「あっ」というのは、前述の発見の「あっ」です。
私たちの仕事は接客業ですから、自分が相手のことを覚えていなくても、お客さまが自分のことを覚えていてくださっていることがあります。 そのとき知らないでは済まされないことがあります。
例えば、「Ｔ氏、どうも」とお客さまから言われて、「あれ、どちらさまでしたっけ」というような顔をしていたのでは、サービスマンとして失格です。 本当は知らないのだから仕方がないと思うかもしれませんが、実はそんなことはどうでもいいことであって、お客さまが知りたいのは、事実ではなくて実感なのです。
だからそのとき、「あっ、どうも」と「あっ」を付けてお答えするのです。 お客さまはご自分が知っているので、そう答えることによってこちらもお客さまのことを知ってくれているという安心感が伝わります。
そうすることによって親しみがわくのです。 どうしてもお客さまの名前を知りたいときは、近くにいる適当な社員を見つけて、「これは最近入った何々ですけれど、よろしくお願いします」と紹介しますと、名刺交換をしてくれますので、そこでしっかり名刺をのぞいておけば、お客さまの名前はわかるわけです。
わかって、すぐ口にしますと、カンニングしたのかなと疑問を持たれてしまいますので、お別れする最後に「佐藤さん、今日はありがとうございました」と言いますと、お客さまは最初から最後まで自分のことを覚えていてくれたと思ってくれるのです。 要するに、初めがよくて終わりもよい。
これを心理学では系列内位置効果と言いますが、そうすることによってお客さまの満足度はとても高くなります。 「か」というのは、譲歩の「か」。
これを言葉の終わりに付けることによって、強制的な意見を言っても、相手の意見を聞いているように聞こえる効果があります。 例えば、食事が終わったときに、「食後は、デザートにしますか、コーヒーにしますか」と聞くと、相手はどちらか選ばなければいけないような気になるものです。
しかも、終わりに「か」が付いていますと、意見を求められているような感じがしますので、つい「コーヒーを頼む」と好きなほうを言ってしまう可能性が高いのです。 それと並列的に言葉を並べるときは、同じことを並べないというのもポイントの一つです。
例えば、「食後は、コーヒーにしますか、紅茶にしますか」と聞くと、お客さまは飲み物を勧められたというイメージを持ちますので、飲み物が欲しくなければ、「要らない」と答えやすいのです。 ところが、「食後は、デザートにしますか、コーヒーにしますか」と、別なものを二つ並べられますと、人間はどちらかを選ばなければ悪いのではないかという錯覚を起こしてしまうのです。

これも心理学で言う誤前提ということです。 私たちがお客さまに説明するときに、「結婚式には叩の大事な要素があります」とか、「三つのポイントがあります」というように、数字を頭に出すようにしています。
そうすると、そのことに物事が集約されているような錯覚を起こします。 限定したポイントの中の説明が正しければ正しいほど、ポイント以外のことは考え得ないものです。
「ね」というのは確認の「ね」です。 「ね」と言えば、つい相手はコクンとしてしまいます。
だから、YES言葉と同じなのです。 相手とかかわり合いを持ちながら話をすることができます。
お客さまがコクンとうなずいてくださると理解していただいたということがわかりますので、安心して話を前に進めることができます。 「ね」と言ってお客さまがコクンとうなずかなかったら、話を元に戻して詳しく説明するなり、話題を変えなければいけないということになります。
(目配り)で、実はこれもサービス業では大変大事なことです。 「目は口ほどに物を言う」と言いますが、例えば、レストランでお客さまのグラスが空になっていることなどを見てあげることがストロークです。
そして、空になっていたらお注ぎするわけです。 それが次の行為として大切なことですが、それができるのは、最初の原点である「見てあげる」ことをしたからです。
ホテルがよくつくるマニュアルの中で、「ホテルマンはできるだけ壁際に立て」ということがあります。 それは、お客さま全体を見ることができるからです。

ホテルによってはそのことだけを教えて本来の意味を教えないところもありますので、壁際にボ−ッと立ったままでいるホテルマンをよく見かけますが、それは全くナンセンスなことです。 私たちは壁際に立てとは教えず、お客さまを見てあげることは次のアクションを起こすための手段ですから、まず見てあげるということが大事だと教えているのです。
見ることの次は「ボディーランゲージ」で、相手に対する思いやりを伝えることです。 例えば、「お手洗いはどちらですか」と聞かれたら、手のひらを上に向けて、「あちらでございます」と答えるべきだといわれています。
ところが、「あちら」と言うとえらく遠い印象を与えるものです。 それより、「あちらです」と一言つけつつ前に一歩目標のほうに寄って、「どうぞ、こちらでございます」と付け加えるだけで、ずいぶん目的の場所が近い感じがするものです。
それから、お客さまが入ってきたときに、ただ「いらっしゃいませ」と言うのではなく、一歩進んで「いらっしゃいませ」と言うわけです。 水を出すときでも、グラスを置いてからちょっと前に差し出してあげます。
こうした一つ余分に加える行為は、お客さまに対して非常によい印象を与えることなのです。 そして、目線は、左から右に流すのを「情の目線」と言い、右から左に流すのを「理性の目線」と言います。
理性の目線というのは、非常にきつい目線であり、相手に威圧感を与えないとも限りません。 逆に、左から右に目線を持っていくと、非常に優しさを感じるものです。
お客さまにカタログを見せて説明するとき、お客さまから見て左側やや前にカタログを置いて、やや右側から話をします。 カタログをチラチラ見ていただきながら相手の右側から話しかけますと、とても安定感があります。
こうした空間の使い方も、私たちはできるだけ若い杜員に実際やってみながらアドバイスするようにしています。 ホテル業に初めて携わったころ、盛岡では披露宴は1日1回転で、5時間、ゆっくり行なうのが当たり前でした。

そこを何とかして1回の披露宴の時間を3時間以内にして、1日2回転、できれば3回転させようと努力しました。 そうすれば、同じ施設で1日当たりの売り上げが2倍、3倍になります。
そのほうが売りにくい日を売る努力をするよりは、はるかに収支を改善できると考えたのです。 ですから、最初から1日3回転を1つの基本単位に考えて、披露宴のスケジュールを組み直しました。

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電話占いの登場です。電話占いにうってつけの製品です。
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